Mediátorka Lenka Holá: Každý případ je pro mě prvovýstup

Psal se rok 1988, byla čerstvě po vysoké škole a dostala se do kriminálu. Na šest let. Na šest pracovních let. Protože do vězení nastoupila dobrovolně. Jako pedagog do svého prvního zaměstnání. A i když občas došlo i na slzy, zkušeností s prací v pardubické věznici mediátorka Lenka Holá nelituje. Rozhovor o mediaci s docentkou Právnické fakulty UP přinesl magazín Žurnál UP.

Ve věznici to byl křest ohněm – zvládnout komunikaci, řešit vyhrocené situace, naučit se spolupracovat s důležitými institucemi. A nepřijít o iluze a víru v lidi. Byla to tvrdá, ale užitečná lekce do jejího dalšího profesního života – „usmiřovatelky“. Protože s nadsázkou řečeno, přesně to je Lenka Holá. Je mediátorka, dáma, která nám pomáhá řešit naše konflikty a která nás tím učí spolu znovu mluvit.

Mediace bývá definována jako řešení konfliktů pomocí třetí osoby, mediátora. Vy jste v jedné knize napsala, že začátek 21. století nabízí díky mediaci nové možnosti, jak se dobrat spravedlnosti. Proč si to myslíte?

Já v mediaci věřím, je to moje životní cesta, po níž jdu už víc než dvacet let a nadšení pro ni mě zatím neopustilo. Není to jen slepá víra, jsou to i praktické zkušenosti z těch mnoha kauz, které jsem pomáhala lidem řešit. Víte, mediace je úžasná v tom, že téměř okamžitě můžete vidět výsledky. Jen si to představte: Do místnosti přijdou dva lidé, kteří jsou v konfliktu, někdy velmi vyhroceném. Často na sebe křičí, nadávají si, pláčou nebo se na sebe ani nepodívají. Vy je jako nestranná osoba provázíte v jejich komunikaci o problému a hledání řešení.

Pak můžete dobře sledovat změny. Emoce se zklidňují, řeč je volnější, pomalejší, ne tak útočná. To bývají první známky toho, že se situace začíná pomalu lepšit. Podstatné je, aby mediátor působil vyváženě vůči všem stranám a pomáhal jim hledat pro ně přijatelné řešení, s nímž by mohly být spokojeny. Není právě to konsolidační a sociálně spravedlivé?

Mediace je možnost, jak se i vyhnout soudu, a využívá se v různých typech sporů od rodinných přes pracovní až po spotřebitelské. Je to vždy problém nejméně dvou lidí. Jak to funguje? Málokdy jsou přece oba dva stejně nadšeni pro to, jít za někým třetím a vyprávět mu o svých trablech…

Není neobvyklé, že jedna strana je pro mediaci motivovaná, dozvěděla se o ní, chce ji využít, a druhá ne. Je nedůvěřivá, obává se, co by za tím mohlo být, nebo nevnímá svůj problém až tak zásadně, necítí potřebu jej řešit. Nebo má pocit, že pro zvládnutí situace už udělala, co mohla, třeba i za pomoci rodiny, přátel, kolegů nebo i jiných odborníků. Všechno „k ničemu“. Pak může být skeptická i vůči mediaci. Jenže vy potřebujete obě strany, jednání jen s jedním není mediací.

Jak přesvědčíte i nemotivovaného?

To se musím usmívat. Často totiž slýchám přání, abych někoho k něčemu přesvědčila. Chápu to. Když člověk řeší pro něj nějakou zásadní věc, dlouho se mu to nedaří, tak pak se chytá jakéhokoliv stébla. Mediátora může vnímat jako pomoc, ale také jako svého spojence.

Mediace má spoustu cílů, kdy jedním je znovuobnovení důvěry mezi stranami sporu. Alespoň do té míry, aby spolu mohli koexistovat. Jenže obnovení důvěry není automatické, nepřijde z ničeho nic. Jako mediátor ji musíte na něčem začít budovat, a tak stavíte na důvěře klientů k vám. Oni by vám měli věřit, že se jim snažíte pomoci, že vám na nich záleží, že chcete zjistit, co potřebují, a v souladu s jejich zájmy že také jednáte.

Co když někdo před vámi předstírá, že se chce dohodnout, ale jen co za sebou zavře dveře, je všechno jinak?

Já věřím tomu, že lidé přicházejí do media­ce s nejlepšími úmysly a že je to tak, jak říkají: „Chceme najít řešení, chceme se dohodnout, jenom se nám to zatím nepodařilo nebo jsme nevěděli jak.“ Na rozdíl od soudu nezjišťuju, jestli to, co říkají, je pravda. Jak by mi mohli důvěřovat, když bych nevěřila já jim? Faktem ale je, že někdy máte takový zvláštní pocit, něco vám nesedí. Co pak s tím, když máte vést mediaci co nejotevřeněji? Mediátor má několik možností. Jednou z nich je jednat se stranami sporu odděleně. Mohou vám tu říct důležitou věc, kterou jste na společných jednáních vytušila, ale oni měli nějaké důvody, proč to před druhým neřekli.

Jak dlouhá by měla být mediace?

To nemůžete nikdy přesně na začátku říct, i když to klienty samozřejmě zajímá. Chtějí vědět, kolikrát se potkáme, než dojdeme k nějakému výsledku. Obecně platí, že mediace je spíše krátkodobější intervence a dobrý mediátor by ji neměl protahovat. Měly by být poměrně rychle vidět pozitivní posuny.

Taky se ptají i proto, že za služby mediátora platí, a třeba se bojí, že na to nebudou mít…

To chápu. Jenže na délku mediace má vliv celá řada faktorů. Například jak jsou ti lidé motivovaní pro mediaci, zda chtějí svůj problém opravdu vyřešit, o jakou oblast konfliktu jde. Neměla bych to asi říkat, aby nevznikl dojem, že mediátor mávne kouzelným proutkem, ale někdy se opravdu stane zázrak – přijdou klienti v mnohaletém sporu, který mají možnost v pro ně bezpečném prostředí řešit, a na konci sezení dojdeme k přijatelné dohodě. To pak říkají, že konečně… konečně mohli říct, konečně se dozvěděli, konečně opravdu řešili.

Záleží na povaze konfliktu. V osobnějších záležitostech bývá mediační sezení zpravidla tři hodiny, protože chvilku trvá, než se i vnitřně usadíme a lidé nabydou odvahu mluvit o citlivých věcech. Z úvodní premisy, kdo komu udělal co špatného, se mediá­tor pomalu dostává až k podstatě vzniku konfliktu. Nemyslím ve smyslu terapeutickém, to ne. Ale za každým sporem je nějaký důvod, proč vznikl. Co mi vlastně scházelo? Na čem mi záleží? Jaký můj zájem ten druhý ohrozil? Při mediaci se potřebujeme dostat na tuto hlubší úroveň rozhovoru, aby řešení, k němuž dojdeme, vycházelo z opravdových potřeb a zájmů stran. Tím dostane pevný základ a výsledná dohoda má šanci být trvalejší.

Pracujete hodně s důvěrou. Může se stát, že ji ztratíte? Že na tento konflikt vaše schopnosti nebo ochota nestačí?

Ano, zažila jsem to, i když těch případů nebylo mnoho. Jako mediátor zodpovídáte za průběh mediace, a tak si vyhodnocujete její užitečnost. Třeba i tak, že se na ni ptáte stran. Když vidíte, že se to i přes veškerou snahu nelepší, musíte si umět reálně vyhodnotit šance. Mám zkušenost, že pokud toto stranám dobře vysvětlíte, jejich důvěru nemusíte ztratit.

To ale předpokládá vedle zkušenosti i odvahu přiznat – na to nemám, nevím, jak dál…

Jistě. Buď nemám dost schopností, nebo je problém jinde. Proto je tak důležité využívat mediaci účelně. Někdy opravdu nemusí stačit. Třeba když se jedná o velmi komplikovaný spor, dlouhodobý, nepřehledný, o mnoha aktérech, s nevyjasněnými kompetencemi. Nebo jde o konflikt, který je opravdu velmi vyhrocený. Dosáhl fáze destrukce a lidé, i když říkají, my se chceme dohodnout, pro silnou averzi nejsou jakékoliv spolupráce schopni. V těchto případech jsou možnosti mediace malé. Ale to nemusí nutně znamenat, že to nezkusíte. Vstupní zájem stran o mediaci je pro mě určující.

Žijeme v době, kdy máme osobní kouče, máme terapeuty, mediátory. Nestačilo by vrátit se na začátek a prostě spolu normálně mluvit?

To by bylo úžasné, kdyby to tak bylo.

Nechci vás připravit o práci, ale opravdu spolu v dnešní době komunikujeme už tak špatně, že potřebujeme prostředníka?

Když se ohlédnu za svou více než dvacetiletou mediační praxí, tak nemám pocit, že by docházelo k nějakým zásadním změnám, že by se něco měnilo k horšímu. Vždycky byli lidé, kteří uměli komunikovat, a byli ti, kteří toho z nějakého důvodu nebyli schopni. Bylo by samozřejmě skvělé, kdybychom se neschovávali za sociální sítě, telefony, e-maily a raději se setkali tváří v tvář. Kdybychom dokázali nejen mluvit o sobě, ale také se zajímat o druhého. Protože me­diátor dělá právě to, co lidem v komunikaci schází – dává jim prostor, vede je k tomu, aby dokázali říct, na čem jim záleží. Zároveň se snaží, aby si naslouchali a došli k vzájemnému pochopení.

A není to paradox? Jsme téměř ukomunikovaní, jsme online, na sociální sítě dáváme téměř vše, od fotek z výletu až po snímek guláše na oběd. Ale z očí do očí nám to moc nejde. Jaké děláme chyby?

Myslím, že schází odvaha mluvit nejen o tom, co děláme, ale i o tom, co prožíváme, co je pro nás důležité. Vlastně je to pořád o tomtéž. Ať už v řešení konfliktů mediací nebo v běžných, každodenních vztazích a komunikaci. To, co zmiňujete vy, je jen nesmírně povrchní komunikace o událostech. Tak třeba ta fotka s gulášem na talíři. Co vypovídá? Že mám ráda nějaké jídlo. Ale co víc? Kde je nějaké hlubší sdělení o mně samé? Není. To je jedna věc, která nám chybí. Další je ochota naslouchat druhému, zajímat se o něj. Většina z nás dokáže mluvit o sobě, dělá nám dobře, když cítíme zájem, ale udělat totéž pro jiného, to už je horší.

Jak se mediátor chrání, aby nevyhořel, což bývá riziko pomáhajících profesí? A aby se na vás klienti nezdravě neupnuli?

Je důležité – a to asi v každém oboru – neklást na sebe více zodpovědnosti, než je potřeba. Pro mě je podstatné, aby klienti objevili sami v sobě potenciál k řešení problémů vlastního života. Je potřebné říct: „Já, jako profesionál, jsem tu pro tebe, abych udělala všechno, co je v mých možnostech. Současně je tady tvůj prostor, abys ty převzal zodpovědnost za svůj život do svých vlastních rukou a objevil v sobě to dobré, čeho jsi schopen, a našel sílu k řešení.“

Když ke mně lidé přijdou a chtějí, já jim můžu pomoct, ale nemůžu žít jejich životy. Mnozí často ani netuší, že jsou schopni vlastními silami problém vyřešit. Přitom výsledek mediace nestojí jen na mediátorovi. Je to velká zásluha klientů. Protože oni tu práci odvedli, oni to dokázali. Výsledkem může být dohoda na řešení, nebo když řeknou: „Ano, někam jsme se posunuli, na spoustu věcí jsme si vyjasnili názory, můžeme o tom přemýšlet a začít, když budeme chtít, něco měnit.“ Lidé by měli mít díky mediaci možnost se emancipovat ve svých vlastních životech.

Každý z nás musí nakonec tu pomyslnou horu, ten náš největší problém na světě, zdolat sám.

Přesně tak. Pro mě je každý případ unikátní. Můžete být v praxi mnoho let, ale přicházejí dva různí lidé, kteří možná typově řeší podobný problém jako ti předchozí. Ale je to jejich případ a díky nim je jedinečný. A vy jste zase na začátku, sice s léty zkušeností, ale na začátku. Takže ano, řečeno vaším příměrem, každá mediace je prvovýstup.